Wartość feedbacku w kulturze organizacyjnej

Czas czytania : 6 minut

PRZECZYTASZ:

  • Czym jest feedback i jaką wartość wnosi do relacji oraz komunikacji wewnętrznej
  • 5 aspektów, o które warto zadbać przy dzieleniu się feedbackiem
  • Jak udzielić feedbacku zgodnie z regułą SBI

Dojrzałość kultury pracy i zdrowia organizacji jest w mojej ocenie wprost proporcjonalna
do otwartości na udzielanie i przyjmowanie feedbacku. Feedback to narzędzie w komunikacji służące przekazaniu konkretnej informacji wybranej osobie po jakimś wydarzeniu lub doświadczeniu.
Jeśli Twoim celem jest kreowanie środowiska otwartego na regularne konfrontowanie perspektyw, efektywną komunikację, konstruktywną krytykę i nieustanne kształtowanie kompetencji, wówczas Twoje działania powinny wspierać komfort wszystkich członków zespołu w dzieleniu się swoimi spostrzeżeniami.

Przeczytaj poniżej o 5 dobrych praktykach dzielenia się feedbackiem:

  1. Dziel się informacjami i odczuciami, zamiast udzielać pochwał

Odbiorca Twojego feedbacku powinien dokładnie wiedzieć i rozumieć co doceniasz lub czego nie cenisz w jego pracy, aby mógł tę informację poddać własnej refleksji i wyciągnąć z niej lekcję.
Przekaż treść w sposób zrozumiały, unikaj enigmatycznych sformułowań, przytocz konkretne okoliczności.

Pochwała: Jesteś super! Zrobiłeś to idealnie! Fajne wyniki! nie jest udzieleniem informacji zwrotnej.
W ten sposób nie przekażesz precyzyjnie co dokładnie według Ciebie jest super, które wyniki uznajesz za fajne lub co konkretnie jest w Twojej ocenie idealne. W związku z tym odbiorca tego komentarza może wprawdzie poczuć się doceniony, jednak to prawdopodobnie niewiele wnosi
w jego rozwój.

  1. Dziel się feedbackiem regularnie

Każdy dzień jest dobry na podzielenie się swoimi odczuciami i wrażeniami z osobą, której one dotyczą. Nie musisz czekać na doroczne sesje feedbackowe ani inne specjalne inauguracje błogosławiące taką możliwość. Dbaj o relacje w środowisku, którego jesteś częścią i dziel się swoimi spostrzeżeniami, by wnosiły jak najwięcej wartości w pracę zespołową.

Wbrew niektórym korporacyjnym przesłankom, nie musisz uprzedzać rozmówcy, że teraz, właśnie
w tym wzniosłym momencie, masz zamiar mu udzielić feedbacku. Nie brzmi to dobrze i niestety spowoduje u niego niepokój (naturalne poczucie ryzyka otrzymania negatywnego feedbacku, które łączy się z poczuciem odrzucenia). Spotkasz się ze zdecydowanie lepszym odbiorem, jeśli po prostu przejdziesz płynnie do treści, którą chcesz się podzielić.

  1. Dbaj o użyteczność przekazu

Spójrz na feedback jak na wartościowe narzędzie w komunikacji, dzięki któremu masz wpływ
na jakość relacji, pracy i kultury organizacyjnej. To, co chcesz przekazać naturalnie będzie się opierało na konkretnym wydarzeniu, doświadczeniu lub wypowiedzi (przeszłość), jednak powinno być skierowanie na przyszłe działania, gdy odbiorca będzie w stanie powtórzyć określone zachowania (przekaz feedbacku pozytywnego) lub je skorygować post factum, gdy znajdzie się w kolejnej, podobnej sytuacji (przekaz feedbacku negatywnego – korygującego).

  1. Zakładaj dobre intencje

Zaufanie jest niepodważalną wartością pracy zespołowej w zdrowych organizacjach. Dzieląc się feedbackiem pamiętaj, że to wciąż Twoje subiektywne spojrzenie, dlatego bądź otwarty na poznanie punktu widzenia Twojego rozmówcy na temat, którego poruszasz. Jeśli udzielasz feedbacku korygującego, wówczas Twoim celem absolutnie nie powinno być skarcenie ani poniżenie odbiorcy, ale wsparcie go w dalszym rozwoju kompetencji. Twoja perspektywa wniesie wartość, jeśli będzie się opierała na realnych i prawdziwych przesłankach w zestawieniu z Twoimi subiektywnymi odczuciami. W zdrowym środowisku nikt nie działa celowo na szkodę własnego podwórka. Przyjęcie, że Twój rozmówca miał dobre intencje podejmując się konkretnego działania, będzie zdecydowanie bardziej pomocne – tak w komunikacji, jak i Waszej relacji.  

  1. Dbaj o okoliczności i relację

Jeśli feedback jest silnym narzędziem w komunikacji, to znaczy że jego forma bezpośrednio wpłynie na relację między konkretnymi osobami. Dzieląc się swoimi spostrzeżeniami, zadbaj szczególnie
o sposób, w jaki Ty przekazujesz informacje. Jeśli dzielisz się pozytywnymi wiadomościami i Twoim celem jest docenienie czyjejś pracy –  śmiało przekaż je w większym gronie lub na forum całego zespołu. Jeśli natomiast potrzebujesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami, w których zależy Ci
na zmianie czyjegoś zachowania lub postawy, wówczas zdecydowanie lepszym wyborem będzie dyskretna rozmowa na osobności. W ten sposób zadbasz o komfort i relację z odbiorcą, a jeśli temat się rozwinie, stworzysz przestrzeń do kontynuacji szczerej wymiany zdań.

Jak więc udzielić feedbacku i przekazać wartościowe informacje drugiej osobie?

Istnieje wiele modeli feedbackowych (SBI, IDEA, FUKO, etc.), na których możesz oprzeć się dzieląc się informacją zwrotną. Akronimy zdradzają pierwsze litery akcji, które powinieneś wykonać korzystając
z wybranego modelu. 

W mojej ocenie SBI (Situation, Behaviour, Impact) będzie najbardziej sprawnym narzędziem
w kulturach opartych na zaufaniu, partnerskich relacjach, o płaskiej strukturze. Cenię ten model, ponieważ komunikujący niczego nie narzuca, za to dzieli się swoją subiektywną perspektywą.
W ten sposób naturalnie wpływa na refleksję rozmówcy, który będzie bardziej skłonny do dyskusji rozwijającej temat i podzieleniem się swoich poglądów.

Poniżej przytaczam strukturę feedbacku zgodnie z tym modelem oraz podaję 2 przykłady komunikacji (pozytywnej i negatywnej) zgodnie z jego założeniami.

  1. SITUATION

Krótko wskaż okoliczności, opisz sytuację, wspomnij wydarzenie, do których nawiązujesz.
___
Przykład A: Wczoraj, podczas spotkania zespołowego opowiedziałeś nam o swoim ostatnim doświadczeniu w rozmowie z klientem, który nie był zadowolony z naszych usług i oczekiwał dodatkowego wsparcia.

Przykład B: W ostatnim tygodniu wielokrotnie próbowałam skontaktować się z tobą, aby zatwierdzić finalną wersję naszej wspólnej prezentacji na spotkanie zespołu.

  1. BEHAVIOUR

Opisz konkretne zachowanie lub postawę, przytocz konkretną wypowiedź danej osoby, która miała decydujące znaczenie.
___
Przykład A: Opowiedziałeś nam o przebiegu tej trudnej rozmowy, opisując dokładnie problemy, z którymi mierzy się nasz klient.

Przykład B: Niestety nie odpisałaś mi na żadną z wiadomości ani nie odebrałaś ode mnie telefonu, pozostawiając moje pytania bez odpowiedzi.

  1. IMPACT

Wskaż wpływ, jaki dane zachowanie lub postawa wywarły na Tobie lub innych osobach lub jaki był odbiór otoczenia.
___
Przykład A: Dzięki Twojej otwartej komunikacji i błyskotliwym spostrzeżeniom będziemy w stanie lepiej dostosować funkcjonalności naszego oprogramowania, aby poziom satysfakcji klienta w korzystaniu
z naszych usług był wyższy.

Przykład B: W efekcie poczułam się zignorowana, a na dzisiejszej prezentacji miałam wrażenie improwizacji i braku zgrania między nami. Nie czułam się z tym komfortowo, a nasza prezentacja w mojej ocenie nie wywarła oczekiwanego wpływu na odbiorców.

Pamiętaj, że udzielenie feedbacku może (lecz nie musi) być wstępem do głębokiej dyskusji. Pozwól zatem tak sobie jak i swojemu rozmówcy na odpowiedź i kontynuację, podzielenie się swoją refleksją i przedstawienie swojej perspektywy. Zasada “Zapraszaj do rozmowy, zamiast na rozmowę” jest jedną z tych, które w zdrowych organizacjach obowiązują zawsze i wszędzie.

PODSUMOWANIE

  • Kultura feedbacku bezpośrednio wpłynie na poziom komunikacji wewnętrznej i wartość relacji międzyludzkich w organizacji. Dziel się informacją zwrotną – tak pozytywną jak i korygującą (negatywną) z nastawieniem na rozwój kompetencji.
  • Przemyśl sposób i okoliczności, w jakich chcesz podzielić się informacją zwrotną.
  • Skorzystaj z modelu SBI, dzięki któremu uporządkujesz treść swojego przekazu.